Zakres szkolenia:

Obsługa Klienta w serwisie samochodowym:

• Jakość obsługi klienta serwisu samochodowego
• Jakość obsługi
• Naprawa postrzegana przez klienta
• Poszukiwanie serwisu przez klienta
• Jakość postrzegana a jakość oferowana
• Wywieranie nacisku na podświadomość klienta
• Znaczenie reklamacji w biurze obsługi klienta
• Odpowiedzialność za rozpatrywanie reklamacji
• Reklamacje – analiza i rozpatrywanie
• Usługa serwisowa oraz różne sposoby jej wykonywania
• Najczęstsze przyczyny odejścia klientów
• Utrzymanie klienta

Organizacja serwisu samochodowego:

• Strategia rozwoju serwisu
• Wizerunek serwisu samochodowego
• Standardy dotyczące rozmowy z klientem
• Przebieg naprawy pojazdu w serwisie samochodowym
• Wydanie samochodu po naprawie
• Kontakt z klientem po naprawie
• Kontrola jakości wykonywanych usług w serwisie samochodowym
• Standardy wykonania usług w serwisie samochodowym
• Pozycjonowanie serwisu samochodowego
• Sprzedaż usług serwisowych

Zakres szkolenia:

Dotyczy odpowiedzialności serwisu z tytułu:

• Gwarancji
• Rękojmi
• Niezgodności towaru z umową.
• Warunki utrzymania rękojmi
• Zleceniodawca – wymogi ustawowe aby podpis na zleceniu mógł być uznany za ważny
• Notatki służbowe
• Gwarancja
• Przepisy prawa w zakresie gwarancji
• Przykład dokumentu gwarancyjnego udzielanej przez serwis samochodowy
• Wyłączenie gwarancji
• Utrata gwarancji
• druk gwarancji
• Rękojmia
• Przykładowe interpretacje sądowe

Niezgodności towaru z umową:

• Domniemanie
• Roszczenia konsumenta
• Reguła 14 dni na odpowiedź
• Odpowiedź na żądanie naprawy lub wymiany towaru
• Okres odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową
• Przedawnienie roszczeń konsumenta

Zakres szkolenia:

• System zarządzania jakością
• Kryteria dotyczące jakości
• Użyteczne środki pomocnicze
• Organizacja i planowanie
• Zasada Pareto
• Zasada Eisenhowera
• Zarządzanie czasem serwisowym
• Pieczęcie serwisowe z uwzględnieniem przepisów unijnych MVBER
• Przepisy prawa, a usługa serwisowa
• Zlecenie serwisowe w korelacji z odpowiedzialnością dopuszczenia pojazdu do ruchu
• Wzór zlecenia serwisowego
• Regulamin pracy serwisu
• Polityka jakości
• Przyjęcie klienta w serwisie
• Wywiad usterkowo-serwisowy
• Ankieta satysfakcji klienta
• Uwarunkowania prawne i wymogi rynku motoryzacyjnego
• Serwis niezależny - obsługa samochodów w okresie gwarancji
• Kiedy w serwisie do rozliczeń stosuje się przepisy dotyczące umowy zlecenia
• Kiedy w serwisie do rozliczeń stosuje się przepisy umowy o dzieło
• Kiedy samochód może stanowić zabezpieczenie w poczet zapłaty za wykonaną usługę
• Części używane, których ponowne użycie zagraża bezpieczeństwu ruchu drogowego lub negatywnie wpływa na środowisko naturalne
• Przykłady rzeczywistych opinii sądowych w sprawach o błędy serwisowe